Банковская индустрия меняется. По словам научного фантаста Уильяма Гибсона (William Gibson), «будущее уже здесь, оно просто пока еще неравномерно распределено». В Китае в последние несколько лет наблюдается революция платежей, которая представляет собой настоящий «Великий переход». В то время как США все еще находятся на пути к внедрению платежей в режиме реального времени и тщательно изучают неудовлетворительное проникновения мобильных платежей, Китай находится на пути к тому, чтобы стать настоящей «безналичной» страной, в которой львиная доля платежей будет проводится с помощью пластиковых карт. Почти 50% пользователей популярного в стране месенджера WeChat платят в розничных магазинах с помощью QR-кода. Другая платежная система Alipay (с аудиторией в 500 млн пользователей) стремится использовать только телефон и систему распознавания лиц для осуществления оплаты.
Одной из причин, по которой мы видим радикальные изменения на таких рынках, как Китай, является отсутствие инерции, сопротивления, связанного с хорошо зарекомендовавшими себя бизнес-моделями традиционного банковского бизнеса, который пытается всячески отложить введение инноваций. В Европе ведущие финтех-челенджи (инновационные платежные решения) преодолевают порог в 1 млн клиентов. В США более трети малых и средних предприятий берут займы у нетрадиционных кредиторов, а традиционные банки – большая редкость на рынке, и все они находятся далеко не в топе 10 крупнейших ипотечных компаний.
Тем не менее, лучшие банки уже сейчас видят отдачу от своих масштабных инвестиций в опыт работы с цифровыми клиентами. В 2017 году три крупнейших банка США контролировали 32% депозитов, по сравнению с 20% в 2007 году. Если вы являетесь небольшим региональным банком в США, вам нужно сделать все, чтобы Amazon принимал ваших клиентов.
Компания Accenture попыталась выйти за рамки этих текущих видимых тенденций банковского дела и определить, как этот рынок будет развиваться дальше, в будущем. И самое главное – понять, какие технологии, инновации и решения смогут изменить традиционную розничную и коммерческую банковскую отрасль. Для этого были опрошены сотрудники около 800 банков в более чем 25 странах. Этот опрос помог определили 5 технологических инновационных тенденций, которые каждый банк должен понимать и уже сегодня включать в свою стратегию развития.
Искусственный интеллект
Если технология становится центральной частью повестки Всемирного экономического форума в Давосе, то все прекрасно понимают, что такую технологию игнорировать нельзя.
Искусственный интеллект (Artificial intelligence, AI) в настоящее время окончательно перешел от лаборатории к производству, а банки используют эти инструменты для автоматизации повторяющихся рутинных задач, основанных на правилах, — от мониторинга отмывания денег до обнаружения мошенничества с кредитными картами. Следующий шаг — когнитивный AI, который будет ощущать, понимать, действовать и учиться естественным образом взаимодействовать с клиентами, либо через собственные каналы банков, либо через сторонние платформы, такие как Alexa Amazon. Иными словами, решения, построенные на базе когнитивного искусственного интеллекта, максимально близки к тому, чтобы заменить обычного банковского сотрудника.
Несмотря на все преимущества машинного интеллекта, все современные люди знают, что умные машины приносят в нашу жизнь свои собственные проблемы. 79% банкиров-участников опроса считают, что совместные роботы (cobots) будут работать вместе с людьми в банках уже в ближайшие два года и в конечном итоге станут первой точкой контакта для большинства случаев взаимодействия между банком и клиентом.
Поскольку AI занимает центральное место, его поведение и принятие им различного рода решений будут подвергаться интенсивному анализу как со стороны клиентов, так и со стороны финансовых регуляторов. 90% банкиров считают, что клиенты захотят понять причины решений, принятых с использованием искусственного интеллекта. 29% респондентов ожидают полной прозрачности таких решений в течение двух лет. Опрос показывает, что три самых больших недостатка от ИИ повышают доверие клиентов (так считают 71% банковских экспертов), экономят деньги и улучшают банковские операции (63% респондентов) и позволяют лучше соблюдать правила (62%). Но большинство банков все еще обдумывают, как действительно достичь максимально эффективных отношений между человеком и машиной.
Расширенная реальность
Термин «Расширенная реальность» на сегодняшний день слишком многообразен. Это на самом деле очень разные технологии расширенной реальности (XR), к которым относится виртуальная реальность (VR), дополненная реальность (AR) и смешанная реальность (MR). Однако все они могут привести к более значимым связям с клиентами и повышению производительности рабочей силы. В качестве примера можно привести банк Hana Bank в Южной Корее, который предоставляет мобильные ипотечные кредиты клиентам через приложения с дополненной реальностью на своих телефонах. Еще один пример подобного рода стартапа — компания Fidelity, которая использует виртуальную реальность для проверки эмпатии между партнерами по инвестициям, которые обрабатывают запросы клиентов. Среди банкиров, 82% опрошенных в ходе этого исследования считают, что решения XR помогут закрыть физический разрыв между сотрудниками и клиентами и создать захватывающий и привлекательный опыт, который может сделать банковскую деятельность менее трудоемкой.
Достоверность данных
Банкиры испытывают тревогу по поводу противоречивых желаний принимать все больше и больше решений, ориентированных на данные. Кроме того, они хотят обеспечить достоверность данных, которые они используют. Более 84% респондентов считают, что они все чаще используют данные для принятия критически важных и автоматизированных решений. Тем не менее, 77% заявили, что не готовы противостоять проблемам и плохим решениям, которые могут возникнуть в результате проникновения плохих данных в их системы, либо в результате непроверенных данных, поступающих от поставщиков, либо в результате атак хакеров. Это серьезная проблема, так как плохие данные могут вызывать спорные, рискованные или даже незаконные решения. 28% банкиров не проверяют или анализируют данные от своих экосистем или стратегических партнеров большую часть времени, а 5% не проверяют их вовсе или делают это очень редко. Тем не менее, 78% участников опроса считают, что автоматизированные системы создают новые риски для бизнеса, такие как поддельные данные, внешние манипуляции с данными и присущие им смещения. В новой цифровой экономике, где данные являются как сырьем, так и готовым продуктом любого цифрового бизнеса, банкам необходимо внести существенные улучшения в то, как они проверяют и управляют этим критическим активом.
Без трения
Цифровая экономика и возраст открытого банковского дела заставляют банки становиться более беспорядочными, например, 44% банков сегодня имеют более чем вдвое больше fintech-партнеров, чем два года назад (по сравнению с 36% в других отраслях). Однако многие банки пытаются работать с партнерами, поскольку их негибкие устаревшие системы создают им препятствия в решении повседневных задач. Две технологии — микросервисы и блокчейн — могут помочь банкам создавать решения в стиле «подключи и работай» (‘plug and play’). Банки могут преобразовать свою традиционную монолитную архитектуру программного обеспечения, используя микросервисы, которые создают серию небольших программных сервисов, взаимодействующих друг с другом через API-интерфейсы. Среди банкиров 82% опрошенных считают, что микросервисы являются критическими для улучшения инноваций через партнерские отношения, а 73% планируют увеличить инвестиции в микросервисы в течение следующего года. По аналогии, 70% банкиров говорят, что блокчейн станет критической технологией в течение следующих трех лет. Технология распределенных реестров может также способствовать развитию решений ‘plug and play’, которые могут помочь банкам вывести из эксплуатации многие устаревшие системы. Банкам необходимо научиться хорошо взаимодействовать с другими во многих аспектах своего бизнеса, и технологии станут ключевым фактором таких взаимодестви.
Интернет-мышление
В будущем банкам придется доставлять информацию с помощью данных, чтобы узнать больше о поведении и предпочтениях клиентов, а затем использовать обработку с использованием искусственного интеллекта с целью получения информации в режиме реального времени. Такая информация позволит предоставить клиентам услуги, которые они хотят получить по мере их необходимости. Мы переходим от возраста мобильного банкинга к эпохе банковского обслуживания с цифровым голосовым управлением, где (с согласия потребителей) банки могут использовать AI-цифровые устройства с поддержкой голоса для выполнения процессов, например, практически мгновенного, в режиме 24/7 предоставления информации о балансах, платежах и займах. Банкам нужно уделять много времени не только облачным технологиям, а еще и задуматься над тем, как аналитика и обработка могут выполняться на телефонах,
В современном мире банкам придется планировать свои инновации заранее и не тратить время на размышления о будущем, иначе их постигнет участь таких когда-то великих технологических компаний как Nokia, Blockbuster, Blackberry, MySpace и Kodak.